อัตรายกเลิกบน GrabFood (แกร็บ): อะไรนับ และลดอย่างไร

อัตรายกเลิกบน GrabFood ของคุณ ในที่ที่ Grab นิยาม คือสัดส่วนของออเดอร์ที่จบลงด้วยการยกเลิกเพราะร้านหรือรายการของคุณไม่พร้อม ในฟิลิปปินส์ คะแนนคุณภาพของ Grab ติดตามเปอร์เซ็นต์ของออเดอร์ที่ยกเลิกเนื่องจากร้านหรือรายการไม่พร้อม¹ รวมการยกเลิกโดยคุณ พาร์ทเนอร์คนขับ หรือลูกค้า² ในช่วง 30 วันที่ผ่านมา³ อัตราจึงไม่ใช่แค่ออเดอร์ที่คุณกดยกเลิก ลูกค้าที่เลิกเพราะเมนูหมดก็นับด้วย บน GrabFood (แกร็บ) แอปส่งอาหาร เกือบทุกการยกเลิกเหล่านี้เริ่มก่อนออเดอร์มาถึง: ครัวที่ปิดแต่ยังเปิดบนแอป เมนูที่หมดแต่ยังอยู่ในเมนู ช่วงเร่งด่วนที่ครัวรับไม่ไหว บทความนี้อธิบายว่า Grab นับอะไรในแต่ละตลาด อ่านอัตราของคุณที่ไหน อัตราสูงทำให้เสียอะไร และการตั้งค่าที่หยุดการยกเลิกก่อนเกิดขึ้น

อะไรนับเป็นการยกเลิกที่นับกับร้านของคุณ?

Grab เรียกชื่อต่างกันในแต่ละตลาด แต่แนวคิดเหมือนกัน: การยกเลิกที่ร้านป้องกันได้

• ฟิลิปปินส์ ตัวชี้วัดการยกเลิกของ Merchant Quality Score นับออเดอร์ที่ยกเลิกเนื่องจากร้านหรือรายการไม่พร้อม¹ ไม่ว่าใครยกเลิก² ในช่วง 30 วันแบบเลื่อน³
• ไทย รายงาน Safety and Quality แสดง Lost Order Rate: % ของออเดอร์ที่ถูกยกเลิกโดยร้านของคุณ อันเป็นผลจากรายการหมดสต็อกหรือรายละเอียดร้านของคุณ เช่น ตำแหน่งหรือเวลาเปิด ไม่ถูกต้อง เทียบกับอัตราของเดือนก่อน⁴
• Insights ของไทย หน้าจอ Insights ของแอปแสดงอัตราการยกเลิกที่เลี่ยงได้ ซึ่งแทนเปอร์เซ็นต์ของการยกเลิกที่เลี่ยงได้⁵

แต่ละนิยามเหล่านี้เกี่ยวกับร้าน: ออเดอร์ที่เสียไปเพราะร้านปิด รายการหาย หรือรายละเอียดร้านผิด¹⁴ Grab ไม่เผยแพร่นิยามเดียวสำหรับทั้งหกตลาด และหน้าของสิงคโปร์ มาเลเซีย อินโดนีเซีย และเวียดนามที่เรามีไม่ได้นิยามอัตรานี้เลย อ่านนิยามในแอปของคุณเองก่อนเทียบตัวเองกับตลาดอื่น

ดูอัตรายกเลิกของคุณได้ที่ไหน?

ในไทย ในแอป GrabMerchant ใต้ Insights ส่วนการยกเลิกที่เลี่ยงได้ระบุเหตุผลที่มีส่วน คือปัจจัยหลักที่นำไปสู่การยกเลิกที่ธุรกิจของคุณเลี่ยงได้⁶ และคำแนะนำที่ออกแบบมาเพื่อช่วยลดอัตราการยกเลิกที่เลี่ยงได้ของคุณ⁷ เหตุผลที่มีส่วนคือส่วนที่มีประโยชน์: มันบอกว่าการยกเลิกของคุณมาจากเวลาปิด เมนูหมด หรือช่วงเร่งด่วน ซึ่งตัดสินว่าคุณเปลี่ยนอะไร

ในฟิลิปปินส์ มันเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดของ Merchant Quality Score¹ ในไทย Lost Order Rate ยังปรากฏในรายงาน Safety and Quality⁴ เทียบกับเดือนก่อน คุณจึงเห็นว่าดีขึ้นหรือไม่

อัตรายกเลิกสูงทำให้คุณเสียอะไร?

สามอย่าง ขึ้นอยู่กับตลาด

คะแนนคุณภาพของคุณ ในฟิลิปปินส์ ทุก 1% ของออเดอร์ที่ได้รับผลกระทบ 1 คะแนนจะถูกหักจาก MQS ของคุณ⁸ Grab เสริมว่าการยกเลิกมีน้ำหนักน้อยกว่าเมื่อเทียบกับเหตุการณ์ด้านความปลอดภัย ซึ่งถือว่าร้ายแรงกว่า⁹ ออเดอร์ที่ยกเลิกสิบเปอร์เซ็นต์จึงเสียสิบคะแนนจากร้อย

ร้านที่ถูกหยุด สิงคโปร์ระบุเหตุผลที่ร้านถูกหยุดชั่วคราวได้ และหนึ่งในนั้นคือออเดอร์ทั้งหมดไม่สำเร็จเนื่องจากการยกเลิกที่ร้านค้าเลี่ยงได้¹⁰ คุณได้รับแจ้งทันทีเมื่อการหยุดถูกกระตุ้น¹¹ และจนกว่าคุณเปิดใหม่ ลูกค้าสั่งจากคุณไม่ได้

ระดับของคุณ โปรแกรมคุณภาพของแต่ละตลาดกำหนดเกณฑ์สำหรับการยกเลิกที่เลี่ยงได้ เกณฑ์ Quality Hero ของฟิลิปปินส์ เช่น ขออัตราการยกเลิกที่เลี่ยงได้น้อยกว่า 1%¹² เกณฑ์ของทุกตลาดอยู่ในบทความของเราเรื่องโปรแกรมคุณภาพของ Grab และเรื่องเกณฑ์เปรียบเทียบฟู้ดเดลิเวอรี สิ่งที่สำคัญที่นี่คือเกณฑ์ต่ำแค่ไหน: ที่ 1% การยกเลิกที่เลี่ยงได้หนึ่งครั้งในร้อยออเดอร์ก็ถึงแล้ว

การยกเลิกที่เลี่ยงได้ที่พบบ่อยที่สุดคืออะไร?

คู่มือฟิลิปปินส์ของ Grab ระบุสามอย่าง

1. ร้านปิด หรือกำลังจะปิด Grab เรียกว่าหนึ่งในเหตุผลที่พบบ่อยที่สุดและเลี่ยงง่ายที่สุดของการยกเลิก¹³: ลูกค้าสั่งแล้วพบว่าร้านปิด หรือกำลังจะปิด
2. รายการหมดสต็อก อีกเหตุผลที่พบบ่อยของการยกเลิกออเดอร์คือเมื่อรายการหมดสต็อก¹⁴
3. ครัวรับไม่ไหว เหตุผลที่พบบ่อยหนึ่งของการยกเลิกออเดอร์คือเมื่อร้านยุ่งเกินกว่าจะทำออเดอร์ได้ทัน¹⁵

หยุดการยกเลิกก่อนเกิดขึ้นอย่างไร?

แต่ละสาเหตุมีการตั้งค่าของตัวเอง และทั้งหมดอยู่ในแอป GrabMerchant

เวลาเปิดที่ตรงกับครัว รักษาเวลาทำการให้ถูกต้องโดยอัปเดตเวลาทำการอย่างสม่ำเสมอ¹⁶ และปิดร้านถ้าคุณไม่พร้อมทั้งวัน¹⁷ วันหยุด พนักงานขาด หรือปิดเร็วควรอยู่บนแอปก่อนออเดอร์แรกมาถึง ไม่ใช่หลังจากนั้น

การจำกัดยอดขายสำหรับเมนูที่หมด การตั้งขีดจำกัดยอดขายสำหรับรายการช่วยป้องกันการขายเกินเมื่อสต็อกหมด¹⁸ ถ้าคุณเตรียมจำนวนที่แน่นอนทุกวัน ตั้งขีดจำกัดแบบทำซ้ำ: เปิดสวิตช์รีเซ็ตระดับสต็อกอัตโนมัติและใส่จำนวนที่ต้องการ¹⁹ เมนูหายจากเมนูเมื่อส่วนสุดท้ายขายไป และกลับมาวันถัดไปเอง

ปิดความพร้อมจำหน่ายทันที เมื่อเมนูหมดโดยไม่ได้ตั้งขีดจำกัด คำแนะนำของ Grab คืออัปเดตความพร้อมจำหน่ายของรายการทันทีถ้าหมดสต็อก หรือหยุดร้านชั่วคราวถ้าครัวยุ่งเกินไป²⁰

โหมด Busy สำหรับช่วงเร่งด่วน Busy หมายความว่าร้านของคุณเปิดและรับออเดอร์ แต่ต้องการเวลาเตรียมนานขึ้น²¹ มันให้เวลาครัวแทนที่จะบังคับให้ยกเลิก สังเกตว่าโหมด Busy สลับกลับเป็นโหมด Normal หลังสองชั่วโมง²² ดังนั้นตั้งอีกครั้งถ้าช่วงเร่งด่วนยาวนาน ถ้าแม้แต่นั้นยังไม่พอ หยุดรับออเดอร์ใหม่: เมื่อคุณเปิดฟังก์ชันหยุดชั่วคราวนี้ ร้านของคุณจะแสดงบนแอปว่าปิดชั่วคราว²³ การหยุดสั้นๆ ทำให้เสียไม่กี่ออเดอร์ การยกเลิกติดต่อกันทำให้เสียคะแนน

แก้ไขแทนการยกเลิก ในไทย เมื่อรายการหนึ่งของออเดอร์ขาด ร้านแก้ไขออเดอร์แทนการยกเลิกได้ ครั้งเดียวต่อออเดอร์²⁴ หลังโทรหาลูกค้าเพื่อตกลงของทดแทน ลูกค้าที่ได้เมนูคล้ายกันได้ออเดอร์ที่จัดส่ง ไม่ใช่การยกเลิก

ขีดจำกัดการยกเลิกออเดอร์ในแอปคืออะไร?

Grab จำกัดว่าร้านยกเลิกได้กี่ออเดอร์ และเมื่อไร ไทยระบุตัวเลข: ร้านยกเลิกออเดอร์ไม่ได้หลังผ่านไป 25 นาทีนับจากได้รับ²⁵ และยกเลิกได้สูงสุด 50 ครั้งต่อวัน²⁶ 100 ครั้งต่อสัปดาห์³⁷ และ 300 ครั้งต่อเดือน³⁸ เกินขีดจำกัดเหล่านั้น หรือเกิน 25 นาที ร้านต้องผ่านคอลเซ็นเตอร์ของ Grab เพื่อยกเลิก³⁹

ตลาดอื่นบอกว่ามีขีดจำกัดโดยไม่ระบุตัวเลข ในสิงคโปร์ ถ้าคุณถึงขีดจำกัดการยกเลิกรายวัน รายสัปดาห์ หรือรายเดือน การยกเลิกในแอปจะถูกจำกัด²⁷ และถ้าคนขับได้รับมอบหมายมาระยะหนึ่งแล้ว การยกเลิกในแอปถูกปิด²⁸ ในอินโดนีเซีย ออเดอร์รับเองและออเดอร์ล่วงหน้าของ GrabFood ยกเลิกจากแอปไม่ได้เลย²⁹ ทุกที่ ข้อมูลติดต่อของลูกค้ามีไว้เพื่อสิ่งนี้เท่านั้น: Grab เตือนว่าข้อมูลติดต่อของผู้สั่งควรใช้เฉพาะเพื่อยืนยันการยกเลิกที่เสนอ³⁰

ขีดจำกัดจึงไม่ใช่เป้าหมาย มันคือจุดที่ Grab หยุดให้คุณยกเลิกเอง ร้านที่เข้าใกล้มันมีปัญหาเรื่องเวลาเปิดหรือเมนู ไม่ใช่ปุ่ม

Grab จ่ายคุณสำหรับออเดอร์ที่ยกเลิกหลังคุณทำอาหารแล้วไหม?

บางครั้ง และกฎต่างกันตามตลาด Cancellation Protection ของสิงคโปร์ชดเชยออเดอร์เมื่อถูกยกเลิกหลังเริ่มเตรียมออเดอร์แล้ว (ยืนยันด้วยการอัปเดต MOR ที่ถูกต้อง)³¹ และเมื่อการยกเลิกไม่ได้เกิดจากปัญหาฝั่งร้านค้าอย่างร้านปิดหรือล่าช้าเกินไป³² เท่าไรขึ้นอยู่กับปุ่ม Ready: ชดเชย 100% ถ้าคุณใช้ MOR 80% ขึ้นไปใน 7 วันที่ผ่านมา³³ และชดเชย 60% ถ้าการใช้ MOR ของคุณต่ำกว่า 80%³⁴ การแตะ Ready ทันทีที่ออเดอร์แพ็คเสร็จจึงมีค่าเป็นเงินในสิงคโปร์ ไม่ใช่แค่ตัวเลขบนหน้าจอ

ในเวียดนาม ร้านขอชดเชยผ่านแบบฟอร์มภายใน 24 ชั่วโมงหลังการยกเลิก³⁵ และคำขอผ่านศูนย์ช่วยเหลือจำกัดที่สองครั้งต่อเดือนต่อร้าน³⁶ ในตลาดอื่น อ่านหน้าศูนย์ช่วยเหลือของคุณเองเรื่องออเดอร์ที่ยกเลิกก่อนนับว่าจะได้เงิน และอย่างน้อยในสิงคโปร์ การยกเลิกที่ร้านเป็นต้นเหตุไม่ได้รับชดเชย³² ซึ่งเป็นอีกเหตุผลที่ต้องหยุดมันตั้งแต่ต้นทาง

ควรตรวจอะไรทุกสัปดาห์?

• อัตราการยกเลิกที่เลี่ยงได้ของคุณใน Insights และเหตุผลที่มีส่วน: เวลาเปิด สต็อก หรือช่วงเร่งด่วน
• วันและชั่วโมงที่การยกเลิกของคุณเกิดขึ้น เทียบกับเวลาเปิดบนแอป
• เมนูที่หมด และแต่ละเมนูมีขีดจำกัดยอดขายที่รีเซ็ตรายวันหรือไม่
• พนักงานของคุณรู้หรือไม่ว่าโหมด Busy และ Pause อยู่ที่ไหน และใช้ก่อนยกเลิก
• ในสิงคโปร์ การใช้ปุ่ม Ready ของคุณใน 7 วันที่ผ่านมา เทียบกับ 80% ที่ปลดล็อกการชดเชยเต็ม
• คุณเข้าใกล้เกณฑ์ระดับของตลาดคุณสำหรับการยกเลิกที่เลี่ยงได้แค่ไหน

Kontimo ช่วยให้คนทำร้านอาหารบน Grab อ่านการดำเนินงาน เมนู และรีวิวของตัวเองทุกเดือน ด้วยภาษาง่ายๆ เพื่อให้การยกเลิกที่ทำให้ร้านเสียคะแนนถูกมองเห็นขณะที่ยังมีเวลาหยุดมัน