ลูกค้าประจำบน GrabFood (แกร็บ): ทำอย่างไรให้ได้ออเดอร์ที่สอง

ลูกค้าประจำบน GrabFood ได้มาจากออเดอร์แรกก่อนอื่น: ลูกค้ากลับมาเมื่ออาหารมาถึงตามที่สัญญา แล้วจึงเพราะมีอะไรบางอย่างเตือนให้นึกถึงคุณ บน GrabFood (แกร็บ) แอปส่งอาหาร Grab นับลูกค้าประจำว่าเป็นคนที่สั่งกับคุณมากกว่าหนึ่งออเดอร์ในช่วง 90 วันที่ผ่านมา¹ และบล็อกร้านค้าของ Grab เองพูดไว้ตรงๆ: การดึงผู้บริโภคใหม่เป็นเรื่องดี แต่การรักษาพวกเขาไว้คือที่ที่การเติบโตจริงเกิดขึ้น² คู่มือนี้อธิบายว่า Grab นับลูกค้าของคุณอย่างไร อะไรทำให้ออเดอร์แรกกลายเป็นออเดอร์ที่สอง และเครื่องมือที่ Grab เสนอเพื่อพาลูกค้ากลับมา: Loyalty Stamp Card โฆษณาที่เล็งไปยังลูกค้าเก่าของคุณ และข้อความถึงสมาชิกโปรแกรมสะสมแต้มของคุณ

ครอบคลุมทุกตลาดที่ Grab ให้บริการส่งอาหาร: สิงคโปร์ มาเลเซีย ไทย ฟิลิปปินส์ เวียดนาม และอินโดนีเซีย ไม่ใช่ทุกเครื่องมือจะมีทุกที่ และคู่มือบอกว่า Grab มีเอกสารของแต่ละเครื่องมือที่ไหน

Grab นับลูกค้าใหม่ ลูกค้าประจำ และลูกค้านานๆ ครั้งอย่างไร?

คำศัพท์รายงานของ Grab แบ่งลูกค้าของคุณเป็นสามกลุ่ม ลูกค้าใหม่คือคนที่สั่งกับคุณเป็นออเดอร์แรก³ ลูกค้าประจำคือคนที่สั่งกับคุณมากกว่าหนึ่งออเดอร์ในช่วง 90 วันที่ผ่านมา¹ นิยามเดียวกันในไทย⁴ ลูกค้านานๆ ครั้งคือคนที่สั่งกับคุณหลังจากไม่ได้สั่งมานานกว่า 90 วัน⁵ ลูกค้าทั้งหมดของคุณคือสามกลุ่มรวมกัน⁶

เครื่องมือโฆษณาของ Grab ใช้คำชุดใกล้เคียงกันโดยมีขีดจำกัดที่สอง ใน Marketing Manager Pro ลูกค้าที่ยังเคลื่อนไหวคือคนที่สั่งกับคุณอย่างน้อยหนึ่งออเดอร์ในช่วง 90 วันที่ผ่านมา⁷ และลูกค้าที่ไม่เคลื่อนไหวคือคนที่ออเดอร์ล่าสุดเกิน 90 วันแต่ยังอยู่ภายใน 180 วัน⁸ อินโดนีเซีย⁹ และเวียดนาม¹⁰ ใช้ 90 และ 180 วันเท่ากัน

สิ่งที่ควรทำ: อ่านรายงานลูกค้าของคุณโดยมีคำเหล่านี้ในใจ 90 วันคือช่วงเวลาที่สำคัญ ลูกค้าที่ไม่ได้กลับมาภายในนั้นไม่ใช่ลูกค้าประจำในรายงานของ Grab อีกต่อไป และหลัง 180 วัน โฆษณาของ Grab ก็ไม่นับเขาเป็นลูกค้าที่ไม่เคลื่อนไหวของคุณอีกเช่นกัน

ทำไมออเดอร์ที่สองถึงสำคัญมาก?

เพราะเป็นจุดที่ลูกค้าส่วนใหญ่หายไป และเป็นจุดที่คนที่อยู่ต่อเริ่มคืนทุนที่ใช้ไปในการได้พวกเขามา Grab ไม่เผยแพร่ตัวเลขสัดส่วนลูกค้าของร้านที่กลับมา ตัวเลขที่ใกล้ที่สุดของภูมิภาคมาจากแพลตฟอร์มเดลิเวอรีอีกเจ้าในสิงคโปร์: ในรายงานที่เผยแพร่เมื่อวันพฤหัสบดีที่ 16 พฤษภาคม 2024¹¹ Time Out Singapore เขียนว่า จากข้อมูลปี 2023 แบรนด์อาหารบน Deliveroo รักษาฐานลูกค้าที่สั่งซ้ำได้ 45 เปอร์เซ็นต์¹² และหนึ่งในสี่ของออเดอร์เดลิเวอรีมาจากคนที่สั่งจากร้านเดียวกันอย่างน้อยสองถึงสามครั้ง¹³ ในสหรัฐอเมริกา DoorDash อ้างรายงานปี 2026 ของตัวเองร่วมกับ SevenRooms ซึ่งพบว่าลูกค้าที่กลับมาใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าครั้งแรก 27%¹⁴

ทั้งสองตัวเลขไม่ใช่ตัวเลขของ GrabFood และไม่ได้บอกว่าสัดส่วนของคุณเองควรเป็นเท่าไร สิ่งที่บอกคือร้านที่ลูกค้ากลับมาสักครั้งแทบไม่ต้องซื้อทุกออเดอร์ใหม่อีก

อะไรทำให้ลูกค้าครั้งแรกสั่งอีก?

ออเดอร์แรกนั่นเอง คำแนะนำของ Grab ถึงร้านค้าเริ่มที่นั่น: ใช้บรรจุภัณฑ์ที่แข็งแรงเพื่อให้อาหารมาถึงดูดีเท่ารสชาติ¹⁵ และคงความสม่ำเสมอ เพื่อให้ทุกออเดอร์ซ้ำรู้สึกเหมือนเดิม ลูกค้าที่ได้กล่องเปียกแฉะหรือเครื่องเคียงหายไม่กลับมาเพื่อแสตมป์

แล้วจึงการติดตามผล Grab เสริมว่าการตอบรีวิว ไม่ว่าดีหรือร้าย แสดงว่าคุณใส่ใจ¹⁶ และสัมผัสส่วนตัวเล็กๆ เช่น โน้ตที่เขียนว่า "ขอบคุณที่สั่งอีกครั้ง"¹⁷ ในบรรจุภัณฑ์ ทำให้ร้านของคุณโดดเด่นได้¹⁸

เมื่อมีอะไรผิดพลาดจริง แก้ก่อนที่ลูกค้าจะจากไปตลอดกาล ในไทย Grab ให้ลูกค้าส่งข้อความถึงร้านของคุณเรื่องออเดอร์ได้นานถึง 3 ชั่วโมงหลังออเดอร์เสร็จสิ้น¹⁹ Grab นำเสนอแชทเป็นวิธีแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว ชี้แจงความเข้าใจผิด และปกป้องคะแนนร้านของคุณ²⁰ รายการที่หายและได้ชดเชยในเย็นเดียวกันมักเป็นออเดอร์ที่พาลูกค้ากลับมา

สิ่งที่ควรทำ: ก่อนคิดถึงรางวัล หยิบออเดอร์ครั้งแรกยี่สิบออเดอร์ล่าสุดของคุณมาดูว่าเกิดอะไรขึ้นกับพวกเขา: รีวิวที่ทิ้งไว้ เหตุการณ์ที่รายงาน รายการที่ระบุว่าหาย คำตอบของ "ทำไมเขาไม่กลับมา" มักอยู่ตรงนั้น

Loyalty Stamp Card ของ Grab ทำงานอย่างไรกับออเดอร์เดลิเวอรี?

Loyalty Stamp Card คือโปรแกรมสะสมแต้มของ Grab เองสำหรับร้านอาหาร Grab อธิบายว่าเป็นฟีเจอร์ที่ให้รางวัลลูกค้าด้วยแสตมป์ทั้งออเดอร์เดลิเวอรีและออเดอร์ในร้าน²¹ บน GrabFood ลูกค้าได้แสตมป์โดยอัตโนมัติเมื่อออเดอร์ถึงยอดใช้จ่ายขั้นต่ำ ไม่รวมค่าส่งและค่าบริการ²² และเห็นความคืบหน้าของตัวเองในส่วน Stamp cards ก่อนยืนยันออเดอร์²³ ออกแสตมป์เพียงหนึ่งดวงต่อธุรกรรม ไม่ว่ายอดรวมจะเท่าไร²⁴

หน้าของ Grab สิงคโปร์อธิบายว่าทำงานอย่างไรที่นั่น: ลูกค้าได้แสตมป์เฉพาะเมื่อสั่งจากคุณและได้รับรางวัลเมื่อครบ 5 ธุรกรรม²⁵ และ Grab ยังส่งการเตือนเรื่องแสตมป์และเตือนให้สั่งจากคุณอีกครั้งได้ด้วย²⁶ การเตือนส่งโดย Grab ซึ่งเป็นวิธีที่บัตรเข้าถึงลูกค้าที่รู้จักคุณผ่าน GrabFood เท่านั้น

เรื่องค่าใช้จ่าย หน้าเดียวกันของสิงคโปร์ ตามที่อ่านเมื่อวันที่ 21 ตุลาคม 2026 เสนอให้ร้านค้า GrabFood แต่ละร้านทดลองใช้ฟรี 6 เดือนหนึ่งครั้ง²⁷ และระบุค่าธรรมเนียม S$30 ต่อสาขาต่อเดือนหลังจากนั้น²⁸

อินโดนีเซียทำงานต่างออกไป Grab อินโดนีเซียบอกว่าโปรแกรมมีให้แบบจำกัดและทีม GrabFood ติดต่อร้านค้าที่เลือกไว้ให้เข้าร่วม²⁹ ลูกค้าที่นั่นแลกรางวัลได้ในร้านของคุณเท่านั้น³⁰ และรางวัลมีอายุ 30 วันนับจากวันที่ได้รับ³¹ ครัวเดลิเวอรีอย่างเดียวควรถามว่าลูกค้าจะแลกอย่างไรก่อนเข้าร่วม ในไทย ฟิลิปปินส์ และเวียดนาม ศูนย์ช่วยเหลือของ Grab ไม่มีบทความเรื่อง Stamp Card เมื่อวันที่ 21 ตุลาคม 2026 ดังนั้นถามผู้ติดต่อ Grab ของคุณว่ามีให้ในตลาดของคุณหรือไม่และเงื่อนไขอะไร

สิ่งที่ควรทำ: ตั้งยอดใช้จ่ายขั้นต่ำที่ยอดซึ่งลูกค้าประจำของคุณถึงอยู่แล้ว ไม่สูงกว่านั้น เพื่อให้บัตรตอบแทนออเดอร์ที่คุณมีแทนที่จะขอออเดอร์ใหญ่ขึ้น เลือกรางวัลที่คุณเสียน้อยและลูกค้าเห็นค่า เช่น เครื่องเคียงหรือเครื่องดื่ม แล้วตรวจว่ากี่ออเดอร์มีแสตมป์: ในมาเลเซีย ธุรกรรมที่มีแสตมป์สะสมแต้มลงท้ายด้วย "L"³² ในประวัติออเดอร์ของคุณ

เข้าถึงลูกค้าที่หยุดสั่งได้อย่างไร?

ด้วยโฆษณาที่เล็งไปยังพวกเขา หรือด้วยข้อความถึงสมาชิกโปรแกรมสะสมแต้มของคุณ

โฆษณา Marketing Manager พื้นฐานในแอป GrabMerchant มีตัวเลือกเป้าหมาย 2 แบบ³³: ลูกค้าทั้งหมดหรือลูกค้าใหม่ ตามการเปรียบเทียบของไทย การเข้าถึงลูกค้าเก่าของคุณเองทำใน Marketing Manager Pro ซึ่งคุณกำหนดกลุ่มเป้าหมายละเอียดขึ้นได้เป็นลูกค้าที่ยังเคลื่อนไหว ลูกค้าที่คล้ายกัน และลูกค้าที่ไม่เคลื่อนไหว³⁴ โฆษณาที่เล็งไปยังลูกค้าที่ไม่เคลื่อนไหวเข้าถึงคนที่สั่งจากคุณระหว่าง 90 ถึง 180 วันก่อน⁸: ลูกค้าที่รู้จักอาหารของคุณและห่างหายไป Grab เพิ่มข้อยกเว้นหนึ่งข้อ: ไม่แนะนำการกำหนดกลุ่มเป้าหมายสำหรับโฆษณาค้นหา³⁵ ซึ่งเข้าถึงใครก็ตามที่ค้นหา

ข้อความ Grab Customer Management ซึ่งเป็น CRM ของ Grab มีให้ร้านค้าที่มี Grab Loyalty Program ใช้งานอยู่³⁶ มันแบ่งลูกค้าในโปรแกรมสะสมแต้มของคุณเป็นกลุ่ม รวมถึงกลุ่มไม่เคลื่อนไหวของลูกค้าที่เคยสั่งแต่ไม่ได้สั่งเร็วๆ นี้³⁷ และส่งข้อความ WhatsApp ถึงพวกเขาพร้อมโปรโมชันถ้าต้องการ เฉพาะลูกค้าที่ให้ความยินยอมเท่านั้นที่เป็นเป้าหมายได้³⁸: คนในโปรแกรมสะสมแต้มของคุณที่ยินยอมรับการตลาดและติดตั้ง WhatsApp ไว้³⁹ คำแนะนำของ Grab เองคือปรับข้อเสนอให้เข้ากับกลุ่ม เช่น ข้อเสนอดึงกลับสำหรับลูกค้าที่ไม่เคลื่อนไหว และสิทธิ์เข้าถึงก่อนสำหรับลูกค้าที่สั่งบ่อย⁴⁰ ข้อความจ่ายเป็นเครดิตซึ่งราคาต่างกันตามแพ็กเกจ⁴¹ และ Grab ขอให้คุณติดต่อ Account Manager เพื่อเปิดใช้⁴² หน้าช่วยเหลือของ Grab อธิบายไว้ในสิงคโปร์ มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ และอินโดนีเซีย

สิ่งที่ควรทำ: เริ่มจากกลุ่มที่ใกล้จะกลับมาที่สุด คือลูกค้าที่ไม่เคลื่อนไหวในหกเดือนล่าสุด ด้วยข้อเสนอที่คุ้มค่าจะมองอีกครั้งและวันสิ้นสุดชัดเจน และส่งน้อยๆ: แนวทางของ Grab เองเรื่องความถี่คือหลีกเลี่ยงความเบื่อหน่าย⁴³

แล้วข้อเสนอเฉพาะลูกค้าประจำล่ะ?

คำศัพท์รายงานของ Grab เรียกชื่อข้อเสนอกลับมา ซึ่งเป็นข้อเสนอสำหรับลูกค้าประจำ⁴⁴ คุณจึงอาจเห็นคำนี้ในรายงานของคุณ ไม่มีหน้าช่วยเหลือที่เก็บไว้สำหรับคู่มือนี้บอกว่าร้านสร้างมันอย่างไรในตลาดใด ถ้า Marketing Manager ของคุณแสดงมันในประเภทข้อเสนอ นั่นคือเครื่องมือที่สร้างมาเพื่อกรณีนี้ ถ้าไม่ บัตรสะสมแสตมป์และกลุ่มลูกค้าที่ไม่เคลื่อนไหวข้างต้นทำหน้าที่เดียวกัน

ควรตรวจอะไรทุกเดือน?

• ลูกค้าของคุณแบ่งสามทางในรายงานของ Grab: ใหม่ ประจำ และนานๆ ครั้ง สัดส่วนลูกค้าประจำคือสิ่งที่ควรจับตาดูหลายเดือน
• ออเดอร์แรกที่ผิดพลาด: รีวิว เหตุการณ์ และรายการที่หายของลูกค้าครั้งแรก และได้แก้ไขหรือยัง
• ถ้าคุณใช้บัตรสะสมแสตมป์: กี่ออเดอร์มีแสตมป์ และกี่คนถึงรางวัล
• ถ้าคุณลงโฆษณาถึงลูกค้าที่ไม่เคลื่อนไหว: กี่คนสั่งอีกครั้ง เทียบกับค่าโฆษณา
• ข้อความของคุณ: ครั้งละหนึ่งข้อเสนอ ถึงหนึ่งกลุ่ม พร้อมวันสิ้นสุด

Kontimo อ่านรายงานลูกค้า GrabFood ของร้านอาหารทุกเดือน และบอกด้วยภาษาง่ายๆ ว่ากี่คนกลับมา กี่คนเป็นลูกค้าใหม่ และแต่ละคนมีต้นทุนเท่าไรในการได้มา